Nagrywanie rozmów, często pozornie za naszą zgodą, klikanie bez opamiętania na „wyrażam zgodę”, „akceptuję” ma nam służyć i pomagać w obustronnym dochodzeniu roszczeń. Rozbudowane regulaminy, kilkustronicowe umowy są w naszych czasach zmorą, która zamiast pomagać często utrudnia życie.
Coraz częściej dochodzimy więc do wniosku, że może lepiej po prostu wybrać się na spacer i porozmawiać z człowiekiem zamiast w zaciszu domowym, w wygodnym fotelu znów popełnić błąd. Jesteśmy bowiem coraz bardziej wymagający, ale i za razem mniej elastyczni. Jak więc szybko i bezpiecznie wybrać się na wymarzony urlop opowiada nam dziś Paweł Wilczak od kilkunastu lat zajmujący się między innymi sprzedażą usług turystycznych.
Panie Pawle jak rozpoznaje się potrzeby klientów?
Małe sprostowanie – od dwudziestu pięciu lat. Ale mimo tego okresu mam wrażenie, że nadal się uczę. Moje wykształcenie nie ma nic wspólnego z turystyką – być może to jest powód. Wracając natomiast do pytania – nie jest to łatwe tym bardziej, że klienci często sami nie są znają swoich potrzeb i możliwości. Pierwsze trzy do pięciu pytań dotyczą sprawy zasadniczej – terminu. Wygląda to mniej więcej tak:
- W jakim terminie możecie Państwo lecieć?
- Od 11 lipca?
- Ale w jakim okresie czasu możecie Państwo wziąć urlop? Czy do końca lipca?
- Na 7 dni
- Czy to już jest ustalone, że termin urlopu jest tylko od 11 do 18 lipca czy możecie go przesunąć?
- Jak będzie dobra oferta to możemy lecieć na 14 dni.
- Ale jak będę miał dobrą ofertę od 15 lipca na 14 dni to już nie może być bo wrócicie 29 lipca?
- Może być. Dlaczego nie?
- Bo wrócicie 29 lipca. Więc jeżeli możecie wrócić 29 lipca to kiedy najpóźniej musicie wrócić?
- 3 sierpnia, bo kuzynka ma tak urlop, a dalej szef nie da żonie urlopu – Wreszcie jesteśmy w domu
Inne potrzeby zależą od modelu: młodzi – atrakcje, rozrywka, młoda para-hotel który też w jakiś sposób złoży życzenia (drzwi udekorowane wstążką z sercem, dobre wino w pokoju z życzeniami itp.), rodzina z małym dzieckiem – najlepiej apartament z aneksem kuchennym, rodzina z kilkulatkiem-najlepiej hotel z klubem dla dzieci (nie mylić z animacjami), rodzina ze starszym dzieckiem – hotel z dużą ilością zjeżdżalni, dorosła para - najlepiej hotel bez dzieci. To są standardy, wszyscy chcą wypocząć.
Zdarza się jednak, że wczasy są jedynym momentem, aby byli naprawdę razem. Wtedy okolica z dużą ilością atrakcji do zwiedzania. Mogą porozmawiać, wymienić się zdaniami, dzieci mogą zaimponować rodzicom (wie pan, młody nie uczy się specjalnie, ale nie jest taki głupi, w sklepie wytłumaczył, że żona chciałaby podobny pierścionek ale z mniejszym oczkiem, ja bym tego nie umiał.)
Po latach potrafią też być bardzo szczerzy. Chodzi nam o spokojny hotel. Musimy pobyć razem we dwoje. Chcemy ratować małżeństwo. Jak z filmu, ale takich klientów też miałem. To proszę dać sobie spokój z Turcją-doradzałem. Tu ma Pani telefon do pensjonatu w Chłapowie, a jeżeli wolicie góry, to ten drugi jest w Białym Dunajcu. To było około 10 lat temu. W tym roku lecą razem do Tunezji. Spytali nas, ale kupili co innego w innej firmie niestety nie miałem tak dobrej oferty. Nie mam też żalu. Zadzwonili i powiedzieli o tym co się rzadko zdarza. Wiem, że za rok i tak przyjd, poszukiwania zaczną od nas. Potrzeby klientów poznaje się latami. Po reakcjach po powrotach. I te potrzeby też ewoluują.
Kiedy i dlaczego ma pan pewność, że znajdująca się w ofercie usługa turystyczna jest uszyta na miarę potrzeb przychodzącego do pana turysty?
Pytanie czysto retoryczne. Wiemy co jest pewne-podatki i śmierć. Nigdy się nie ma pewności. Czasem wystarczy, że turysta spotka kogoś, komu wyjazd się nie spodobał i nawet jeśli ta druga osoba nie kupiła oferty u nas - i jeżeli będzie przekonujący pociągnie za sobą innych. Nie mieliśmy takiego przypadku, ale nie raz o nich słyszałem. Jak mówiłem, potrzeby klienta poznaje się latami.
Czym kieruje się potencjalny kupujący kiedy chce się wybrać w podróż marzeń?
Klientowi towarzyszy hasło: dobrze i tanio. Co konkretnie? Pięć gwiazdek, All inclusive a najlepiej w wersji ultra, bezpośrednio przy plaży, dużo animacji, dobre jedzenie, żeby było gdzie wyjść, co zwiedzić, duży pokój, nowy, wyjazd bez paszportu. I najlepiej Seszele. Potem następuje konfrontacja wymagań z ceną i zaczyna się dyskusja i redukowanie kosztów, czyli co tak naprawdę z wymagań będzie zbyteczne.
Jeśli chcemy zwiedzać czyli być dużo poza hotelem po na co nam all inclusive? Kupując buty, klient od razu widzi różnicę. Z turystyką tak nie jest i nawet po powrocie nie ma skali porównawczej. Dlatego trudno się temu dziwić, że patrzą na cenę. Czasem jednak na wyjeździe okazuje się, że oferta z innej firmy była droższa ale zakwaterowanie było lepsze bo w nowszej części obiektu. I rodzi się żal tych „zaoszczędzonych” trzystu złotych na osobę. Z kryterium cenowym łączy się zła cecha. Ambicja, żeby kupić najtaniej. Proszę mnie zrozumieć – nie mówię źle o klientach, ale stwierdzam fakt niezrozumienia turystyki lub wręcz wywierania presji na pracowniku biura.
Dla kolegi pan znalazł, więc jeżeli mam być klientem, to niech się Pan stara i znajdzie ten hotel od 12 lipca za 1500 zł za osobę. Tylko nie powiedział, że kolega nie oczekiwał tego hotelu w dokładnie wyznaczonym terminie i za dokładną cenę. Po prostu przyszedł dwa dni przed planowanym wylotem i czekał co ja mu zaproponuję. A to było pytanie z miesięcznym wyprzedzeniem. Klient nie rozumie tej strony turystyki. Nie zagwarantuję, że cena nie spadnie ani, że te miejsca będą dostępne do momentu, kiedy podejmie decyzję. Nawet organizatorzy tego nie zagwarantują. Następnym kryterium, może dlatego, że od pewnego czasu nie było żadnego spektakularnego upadku biura jak to było w latach 2010 – 2013, jest – bezpieczeństwo finansowe.
Dlatego zdarza się, że klienci decydują się na zakup u agenta zamiast przez Internet. Jednak na pytanie ”Czy to biuro nie upadnie?” nikt wiarygodnie nie odpowie. Upadły takie biura jak Open Travel, GTI czy Selectours, które nie tylko ja uważałem za całkowicie wiarygodne i wypłacalne. Trzeci, może już mniej ważny. Zakupy. Co można przywieźć? Kiedy w polskich sklepach mamy co kawałek tydzień włoski, hiszpański, grecki.
Ale są i standardy: Kanary – kosmetyki, elektronika, Egipt – skóry, Turcja – złoto, szafran, dzianiny, Grecja – futra. I są to super pamiątki.
Napisz komentarz
Komentarze