Nie daj się wkręcić

- Naprawiałem  w moim samochodzie zawieszenie -opowiada pan Michał. - Fabrycznie montowane miało się prawo po 5 latach się zużyć.  Po jednym z przeglądów mechanik stwierdził, że do wymiany są niektóre jego elementy. Naprawa w autoryzowanym serwisie wydawała mi się zbyt droga. Postanowiłem samochód oddać do naprawy w jednym z tomaszowskich warsztatów. Właściciel obejrzał zawieszenie i potwierdził, że wymaga naprawy. Zaproponował, że ją wykona za zdecydowanie niższą kwotę niż wyliczono mi w serwisie. Zastrzegłem jednak, że części mają być oryginalne. Zostawiłem auto i umówiłem się na odbiór kolejnego dnia. Kiedy się zgłosiłem po odbiór, dowiedziałem się, że pracy było więcej niż się wydało i że koniecznym było dokonanie wymiany czegoś tam jeszcze i że ustalona kwota, jaką miałem zapłacić, jest już nieaktualna. Starałem się wejść w położenie mechanika. Cieszyłem się nawet, że wykrył kolejną usterkę, którą od razu naprawił. Radość jednak nie trwała zbyt długo, bo kiedy poprosiłem o rachunek mechanik się zdenerwował i stwierdził, że takim razie on musi doliczyć podatek, jaki płaci i VAT, który będzie musiał odprowadzić. Kwota w takim przypadku różniła się już niewiele od tego, co zaproponowano mi w firmowym serwisie. Zdecydowałem, że faktura mi w sumie jest niepotrzebna i że zaoszczędzę w ten sposób kilkaset złotych.

Opisana przez pana Michała historia nie jest przypadkiem odosobnionym. Liczba skarg, jakimi zajmują się rzecznicy konsumentów świadczy raczej o tym, że oszukiwanie klientów jest procederem powszechnym. Właściciele warsztatów wykorzystują naszą niewiedzę i zaufanie, jakie w nich pokładamy. 

- Przy okazji też łamią prawo - mówi Agnieszka Drzewoska Łuczak, powiatowy rzecznik konsumentów w Tomaszowie Mazowieckim.  - Największą chyba nieprawidłowością jest brak obowiązującego w warsztacie cennika na usługi. Powinien być on ogólnie i łatwo dostępny, tak by klient mógł się z nim zapoznać, zanim zleci wykonanie konkretnej usługi. Cennik, to nic innego jak oferta handlowa, która zobowiązuje wykonawcę do jego stosowania. Stosowanie cennika nie wyklucza oczywiście indywidualnych negocjacji oraz stosowania systemu rabatów i upustów.  To samo dotyczy produktów np. części, oleje, płyny i podzespoły powinny być bezpośrednio oznaczone ceną i wywieszką cenową oraz informacjami w języku polskim.

Rzecznik wymienia też listę najczęstszych błędów, jakie popełniamy oddając do naprawy nasze samochody. Należą do nich: umowy zawierane ustnie, brak dokumentów potwierdzających wykonanie naprawy (faktura, paragon, rachunek), nie spisany stan licznika przy wykonaniu naprawy. Warto też dokonać opisu oddawanego do mechanika samochodu.

- Zawieszenie, które mi naprawiono, sprawne było jedynie pół roku - ­żali się pan Michał. ­- Po tych kilku miesiącach znowu zaczęło mi coś stukać i pukać. Kolejna wizyta w serwisie i kolejna identyczna diagnoza. Tym razem postanowiłem nie oszczędzać. Zleciłem od razu naprawę zawieszenia. W trakcie jego naprawy dowiedziałem się, że cały czas mam fabryczne tulejki i wahacze i że poprzednia naprawa przeprowadzona została po partacku. Pojechałem do mechanika, który ją wykonywał i zażądałem zwrotu pieniędzy. Odmówił. Kiedy się zdenerwowałem i podniosłem nieco głos, zagroził, że zatelefonuje na policję.

Może się to wydawać niedorzeczne ale powiedzenie „klient ma zawsze rację” jest tylko wtedy aktualne, kiedy potrafi on ją w sposób procesowy udowodnić. Co to znaczy? Otóż ciężar dowodowy, że usługa została wykonana w sposób nieprawidłowy a nawet, że w ogóle została wykonana leży po stronie klienta. Osoba świadcząca usługę pozostanie bezkarna, jeśli nie udokumentujemy, że samochód był naprawiany w jej warsztacie.

- Dlatego tak ważne jest, by żądać za każdą usługę rachunku - przekonuje Drzewoska -  Łuczak. - Sam paragon z kasy fiskalne może wystarczyć przy wyważaniu kół w zakładzie wulkanizacyjnym. Przy poważniejszych naprawach żądajmy rachunku.  To on stanowi podstawę złożenia reklamacji. Rachunek musi szczegółowo określać rodzaj i zakres wykonanej usługi. Nie może to być „naprawa samochodu”, bo jest to pojęcie zbyt ogólne. Jeśli naprawiamy zawieszenie, to należy kolejno wymienić wymianę poszczególnych podzespołów. Koniecznie pamiętać też należy o tym, by na fakturę trafiły też części z określeniem ich producenta. Objęte są one najczęściej gwarancją. Dodatkowo unikamy w ten sposób  zamontowania tańszych i mniej trwałych zamienników.

Reasumując, jeżeli zawieramy umowę sprzedaży części  równocześnie zlecającą ich wymianę,  to  prawa i obowiązki sprzedawców, usługodawców, związane z zawieraniem i wykonywaniem umów, kształtowane są przez przepisy dotyczące sprzedaży konsumenckiej. Można powiedzieć, że zawieramy wtedy dwie umowy. Umowę sprzedaży i umowę zlecenia. Umowa sprzedaży powinna być potwierdzona fakturą, paragonem lub rachunkiem na podstawie których możemy dochodzić roszczeń. Umowa zlecenie powinna mieć formę pisemną. Takie rozwiązanie jest najlepsze i nie budzi problemów w przypadku konieczności dochodzenia roszczeń. Jeżeli część będzie wadliwa możemy złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową przez okres 24 miesięcy, żądając od sprzedawcy pokrycia kosztów montażu i demontażu, co ma kolosalne znaczenie dla ewentualnego dowodzenia nieprawidłowości w wykonaniu umowy. Ciężar dowody, że towar posiada wady ciąży na sprzedawcy do pół roku od wydania towaru.

- Nieco inaczej kształtują się relację między warsztatem a klientem, kiedy oddaje on swoje auto do „mechanika” nie znając przyczyny usterki -przestrzega rzecznik konsumentów. -  To najprostsza forma umowy o dzieło, której przedmiotem jest rezultat niebędący rzeczą ruchomą. Wykonanie takiej umowy ma doprowadzić do określonego rezultatu. W języku potocznym mówimy wtedy o zamawianiu usługi. Rezultatem takiej umowy jest np. naprawiona skrzynia biegów.

W przypadku takich umów konsument nie ma zagwarantowanej szczególnej ochrony, nie jest traktowany przez prawo jako strona słabsza. Dlatego musi sam zadbać o swoje prawa. Przede wszystkim powinien dołożyć należytej staranności w ustalaniu warunków umowy, a następnie doprowadzić do ich utrwalenia na piśmie.

W Tomaszowie brakuje dobrych mechaników samochodowych. Z drugiej strony, poszukując oszczędności, to my sami dajemy zarabiać partaczom i krętaczom.  Nie zawsze wychodzi to taniej. Oszczędność nie zawsze się opłaci.

- Mamy wielu klientów z Tomaszowa - mówi menadżer z jednego z łódzkich serwisów samochodowych. - Trafiają do nas najczęściej wtedy, gdy rodzimi mechanicy nie są sobie w stanie poradzić z niektórymi usterkami. Zdarza się, że auto zamiast być naprawionym, jest zwyczajnie psute, co podnosi koszty powtórnego remontu. Czy wychodzi taniej? Łatwo sobie policzyć. Nasz warsztat specjalizuje się w konkretnej marce, posiada odpowiednie narzędzia i urządzenia diagnostyczne a nasi mechanicy są szkoleni przez producenta. Klient ma swoją kartę w komputerze. Naprawa jest odnotowywana przy konkretnym przebiegu widniejącym na liczniku samochodu. Faktura jest oczywistością.