Przez szparę w rolecie

By doszło do rozprawy przed Sądem Polubownym, obie strony muszą wyrazić na to zgodę. Konieczna jest chęć zawarcia porozumienia, co oznacza, że każdy z podmiotów musi wykazać minimum dobrej woli. Czy jednak, aby dwie osoby, kierujące się dobrą wolą, dogadały się ze sobą, potrzebny jest sąd? Z drugiej strony, czy jest możliwe, by długotrwały konflikt zakończyć zadowalającym obie strony porozumieniem? Może to okazać się niewykonalne, gdyż najczęściej każda z osób jest przekonana o słuszności swoich racji i nie ma zamiaru ustąpić nawet o krok.

Pani Maria Kowalska do swojego nowego domu postanowiła nabyć drzwi oraz rolety zewnętrzne. Wysokie koszty skłoniły ją, aby zadać sobie trud zapoznania się z ofertą wszystkich firm, które w naszym mieście oferują produkty przez nią poszukiwane. W ten sposób pani Maria trafiła do firmy należącej do państwa Malinowskich. Obejrzała katalogi oraz wystawkę, zapoznała się z cenami i zdecydowała się na zakup.

– Pan Malinowski okazał się niezwykle miłym człowiekiem. Przyjechał do nas na budowę, wszystko wymierzył i wyliczył – opowiada pani Kowalska. – Doradził nam, że powinniśmy zamówić drzwi wcześniej, bo ceny są niższe. On miał je dla nas przechować. Do tego wystawił fakturę na usługę zamiast na drzwi i rolety, dzięki temu miał być niższy podatek VAT. Nic nie zapowiadało problemów.

Podpisano umowę, określającą jak najogólniej zakres usługi, wpłacono zaliczkę. Po jakimś czasie usługa częściowo została wykonana. Zamawiająca zapłaciła należność wynikającą z faktur, po czym wskazała długą listę „niedoróbek”. Jej zdaniem m.in. niedokładnie uszczelniono szczeliny między roletami a oknem, źle obrobiono wykończenia, niewłaściwie zamontowano parapety, sterowane elektrycznie rolety nie działały. Ponadto, zdaniem pani Kowalskiej, pracownicy państwa Malinowskich uszkodzili w czasie montażu jeden z kompletów drzwi.

Klientka wielokrotnie reklamowała usługę. Za każdym razem bezskutecznie. Jej zdaniem jedynym efektem było wezwanie do zapłaty za fakturę za rzekome przechowywanie i magazynowanie zamówionych drzwi.

– Najgorsze jest to, że w chwili złożenia reklamacji państwo Malinowscy zażądali przedstawienia dowodu zakupu wadliwych urządzeń, a przecież ja takich faktur nie posiadałam, ponieważ dotyczyły one usługi, a nie zamówionych drzwi i rolet – mówi Kowalska.

Sprawa trafiła do Powiatowego Rzecznika Konsumenta.

Zwyczajowo w takich sytuacjach Rzecznik występuje do przedsiębiorcy z żądaniem udzielenia wyjaśnień. Pismo wysłane przez Agnieszkę Drzewoską wróciło nieodebrane.

– To czasami się zdarza, że niektórzy przedsiębiorcy starają się unikać odpowiedzialności – wyjaśnia. – Nie odbierają adresowanych do nich pism. Kolejne pismo do firmy wysłałam z wykorzystaniem kierowcy Starostwa Powiatowego. Zostało ono prawidłowo doręczone. Niestety, pozostało bez odpowiedzi. Kolejne pismo wysłane za pośrednictwem poczty również wróciło do mnie z powrotem.

Zdaniem Powiatowego Rzecznika Konsumenta przedsiębiorca zachowujący się w ten sposób, uchylający się od udzielenia odpowiedzi dla Rzecznika, popełnia wykroczenie, dlatego też powinien zostać ukarany mandatem. Z wnioskiem o ukaranie wystąpiła Rzecznik na piśmie do tomaszowskiej policji.

Wszczęto postępowanie w sprawie, przesłuchano klientkę, Rzeczniczkę, minęło półtora roku i… nic się więcej nie wydarzyło. Sprawa, jak się wydawało, przycichła.

Pani Kowalska nie dawała jednak za wygraną. Chcąc uniknąć kosztownego i długotrwałego postępowania przed Sądem Cywilnym, zdecydowała się na wystąpienie do Sądu Polubownego przy Państwowej Inspekcji Handlowej. Pan Malinowski wyraził zgodę na rozpatrzenie sprawy.

Na pierwszej rozprawie pani Kowalska zobowiązana została do przedstawienia ekspertyzy. Jej zdaniem opinia biegłego sądowego jednoznacznie wskazuje na wadliwe wykonanie usługi.

Całkowicie inaczej wygląda sprawa z punktu widzenia przedsiębiorcy instalującego drzwi i rolety.

– Na początku współpraca odbywała się bez zarzutu – mówi pani Malinowska, żona właściciela firmy. – W pierwszej kolejności zamontowaliśmy rolety i klientka była bardzo zadowolona. Pierwszy problem pojawił się, gdy budynek obrzucono tynkiem, a nikt nie zabezpieczył zamontowanych przez nas rolet. Reklamacja dotyczyła porysowanego pancerza. Nie uwzględniliśmy jej, tym bardziej że dokonano jej po półtora roku od zamontowania rolet. W międzyczasie zamówiono u nas drzwi wewnętrzne. Zamówiono je w zimie, ponieważ wtedy są korzystniejsze ceny. Obiecaliśmy, że do maja przechowamy je w naszym magazynie. Przedłużyło się to o cały rok. Po tym czasie pani Kowalska zgłosiła się do nas i stwierdziła, że zamówione drzwi możemy sobie zostawić, ponieważ na rynku pojawiły się nowsze wzory. Nie chcieliśmy się na to zgodzić. Wtedy usłyszeliśmy, że „załatwi się to inaczej”.

Pani Malinowska wyjaśnia, że problem dotyczył szerokości zamówionych przez klientkę ościeżnic. Zostały one niedopasowane do grubości ścian. Tym samym należało skuć ściany.

Przedsiębiorcy nie zgadzają się z twierdzeniem, jakoby nie reagowali na zgłaszane reklamacje. – Nasi pracownicy do pani Kowalskiej jeździli kilkanaście razy – mówi. – Z tego, co orientujemy się, nie jesteśmy jedyną firmą, którą ci państwo starali się oszukać – dodaje, zapominając, że usługa została w całości opłacona.

Co do wadliwości napędu elektrycznego zamontowanych rolet pani Malinowska stwierdza, że podłączenia dokonywała inna firma, więc ona nie może brać za nią odpowiedzialności.

Jedyny błąd, jaki w swoim działaniu dostrzegają Malinowscy, to fakt, że nie podpisali z klientką szczegółowej umowy. Zarzucają także Marii Kowalskiej celowe uszkodzenie zmagazynowanych u niej drzwi.

W ciekawy sposób natomiast opisują reakcję policjanta prowadzącego czynności na wniosek Agnieszki Drzewoskiej

– Policjant przyszedł i nie wiedział, co zrobić, bo nie miał żadnych podstaw prawnych. Pierwszy raz miał taką sytuację. Wyraźnie się miotał.

Ta konkretna sprawa nie znajdzie zapewne swego finału przed Sądem Polubownym. Najprawdopodobniej trafi do Sądu Cywilnego. Powinna jednak stanowić przestrogę zarówno dla usługodawców, jak i usługobiorców. Stosunki pomiędzy stronami powinna regulować szczegółowa umowa.

To, czy sąd uzna odpowiedzialność przedsiębiorcy, ma drugorzędne znaczenie. Dziwić może jedynie niefrasobliwość policji, która nie jest w stanie przez półtora roku odpowiedzieć na wniosek Powiatowego Rzecznika Konsumenta.