Reklamują czy cwaniakują?

- W 2016 jak wynika ze sprawozdania udzieliłam 314 porad w przedmiocie odwołań od decyzji reklamacyjnych obuwia. Wystąpiłam do przedsiębiorców w 18 przypadkach. Dwa wystąpienia zakończyły się negatywnie. Przyczyną była opinia rzeczoznawcy, który wykazał, że wina leży po stronie konsumenta, a związana jest z dewastacją obuwia - mówi Agnieszka Drzewoska Łuczak, Powiatowy Rzecznik Konsumentów.

Zgodnie z definicją sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta lub wynikły z przyczyny tkwiącej w sprzedanym Produkcie w tej samej chwili. Wada fizyczna polega na niezgodności sprzedanego Produktu z Umową Sprzedaży. Z takim przypadkiem mamy do czynienia na przykład, gdy produkt nie posiada właściwości, które powinien mieć zgodnie z jego przeznaczeniem. Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli Klient wiedział o wadzie w chwili zawarcia Umowy Sprzedaży.  

- Trafiają do nas różni klienci z reklamacjami zakupionego obuwia. Z doświadczenia mojego wynika, że im bardziej klient jest agresywny, tym bardziej wątpliwe są jego argumenty dotyczące wymiany lub zwrotu produktu. Buty to szczególny produkt, w trakcie użytkowania podlega naturalnemu zużyciu. Ważna jest także prawidłowość ich użytkowania oraz intensywność. Niestety wiele osób próbuje na nas wymuszać wymianę towaru na nowy. Niedawno na przykład mieliśmy do czynienia z panią, która po blisko roku od zakupu przyniosła do nas dziecięce buciki, które na pierwszy rzut oka wyglądały na mocno zużyte i powycierane. Nie miały natomiast żadnych widocznych wad świadczących o prawie do złożenia reklamacji. Pani zażądała wymiany bucików na nowe, z tym że poprosiła aby dostarczyć jej obuwie o numer większe, bo dziecku w międzyczasie urosła stopa - opowiada Iwona Machnicka, kierowniczka jednego ze sklepów obuwniczych.

Być może większość konsumentów nie rozróżnia wady towaru od jego zniszczenia, uszkodzenia mechanicznego, czy niewłaściwego (niezgodnego z przeznaczeniem) użytkowania, a także zniszczenia powstałego w wyniku niewłaściwej konserwacji. Wiele też osób pierze obuwie sportowe (trampki, adidasy) w pralce, rzadko kto pastuje i zabezpiecza obuwie zimowe oraz właściwie je suszy. Nic dziwnego więc, że ulega ono uszkodzeniom i traci swe walory użytkowe. Trwałość obuwia i zachowanie jego walorów użytkowych i estetycznych w dużej mierze zależy od przestrzegania wskazanych przez producentów zasad pielęgnacji i użytkowania.

- Ulotki dołączane do butów warto czytać. Mimo to, każdemu klientowi zwracamy uwagę na konieczność właściwej pielęgnacji. Podkreślamy, że  nie odpowiadamy za pranie i czyszczenie obuwia w wodzie lub z użyciem detergentów, za wady powstałe w trakcie użytkowanie obuwia przemoczonego lub przepoconego. Odradzamy suszenie w pobliżu źródeł ciepła lub wystawianie na długotrwałe działanie promieni słonecznych - tłumaczy pani Iwona,

[reklama2]

 Sprzedawcy zwracają też uwagę, że wpływ na zużycie butów ma nieodpowiednio dobrany rozmiar (ale i fason) do kształtu i wielkości stóp. Może to prowadzić do deformacji, przetarcia lub rozerwania materiału. Ponadto istotnym czynnikiem jest użytkowanie obuwia zgodnie z jego przeznaczeniem, ale i zakładanie i zdejmowanie obuwia zasznurowanego lub zapiętego. Szczególnie młodzież nie wiąże obuwia, co powoduje nadmierne tarcia i wycieranie zapiętków wewnątrz buta.

- Oczywiście należy podkreślić, że jakość produkowanego obuwia jest coraz słabsza. Obuwie sportowe (markowe) ma najczęściej wskazane przeznaczenie. Jeżeli używane jest niezgodnie z przeznaczeniem nie stanowi to podstawy do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Przykładem jest obuwie na halę użytkowane jako obuwie do codziennego użytku. Zużycie to nie jest wada - wyjaśnia Agnieszka Drzewoska Łuczak.

 Mimo częstych wątpliwości co do zasadności składanej reklamacji sprzedawcy, szczególnie oferujący obuwie wyprodukowane w masowych ilościach w Chinach decydują się na ich uwzględnienie. Kalkulując marże na danym produkcie zakładają z góry pewien poziom zwrotów.