Koniec ze spiralą napraw

Agnieszka Drzewoska Łuczak: Jak ocenia Pani jako wiceprzewodnicząca Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów przy Prezesie UOKiK i Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie nową Ustawę o prawach konsumenta z perspektywy pracy rzeczników konsumentów?

Małgorzata Rothert: Zadaniem powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów jest udzielanie konsumentom informacji o ich prawach, porad oraz występowanie do przedsiębiorców w przypadku zaistnienia sporu, gdy naruszone zostało prawo i interes konsumenta.

Z punktu widzenia rzeczników stanem idealnym byłoby, gdyby przepisy ustawy były jasne, jednoznaczne i nie budziły żadnych wątpliwości interpretacyjnych. Tak oczywiście nigdy nie jest. Udzielając więc konsumentom porad czy występując na ich rzecz do przedsiębiorców, posługując się przepisami ustawy, siłą rzeczy dokonujemy ich interpretacji. W pewnym sensie jesteśmy pierwszym sędzią w przypadku powstania sporu.

Jak zatem postrzegamy niektóre przepisy nowej ustawy – czy pozwolą one nam skuteczniej działać na rzecz konsumentów, a może nie przyczynią się do lepszej ochrony ich praw?    

Przede wszystkim należy się odnieść do szeregu komentarzy pojawiających się na łamach prasy od dnia uchwalenia przepisów ustawy, a brzmiących “koniec ze spiralą napraw” albo “sprzedawca już nie będzie kilkanaście razy naprawiał butów”.

Moim zdaniem nie są to twierdzenia prawdziwe. W związku z tym, że jeszcze przez ponad dwa lata będziemy stosować przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, zasadne jest odniesienie się do tej kwestii.

Art. 8 ust. 1 obowiązującej ustawy ustawy stanowi: “Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową kupujący może żądać doprowadzenia go stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa lub wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów.....Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umowa oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niegodności, a także bierze pod uwagę  niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.”

Art. 8 ust. 4 cyt. ustawy brzmi: “Jeżeli kupujący z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać ani naprawy ani wymiany, albo sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby konsumenta na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy (jeżeli niezgodność jest istotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia ”.

Zapis ten oczywiście zawiera szereg pojęć nieprecyzyjnych, ocennych jak “odpowiedni czas”, “znaczne niedogodności”, “istotność niezgodności”.

W mojej praktyce rzecznika konsumentów udzielając porad konsumentom czy występując do przedsiębiorców prezentowałam stanowisko, że jeśli sprzedawca zgodnie z żądaniem konsumenta dokonał naprawy towaru, a towar ten przed upływem 2 lat ponownie okazał się niezgodny z umową – to oznacza, że sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową, ponownie naraził konsumenta na niedogodności (znaczną niedogodnością jest bowiem sam fakt wystąpienia wady i konieczność reklamowania), a więc mamy do czynienia z sytuacją opisaną w art. 8 ust. 4. Podobnie jest w przypadku wymiany towaru na nowy – jeśli wymieniony towar też okaże się niezgodny z umową, nie można mówić o skutecznym zadośćuczynieniu żądaniom konsumenta.  

W mojej ocenie prawidłowe stosowanie przepisów ustawy o sprzedaży konsumenckiej nie pozwalało sprzedawcy na dokonywanie szeregu nieskutecznych napraw. Skoro sprzedawca raz dokonując naprawy lub wymiany nie doprowadził towaru do zgodności z umową – kupujący miał prawo korzystać z dalszych uprawnień, czyli żądać obniżenia ceny lub odstapić od umowy.

A jak ma być po zmianach? Jeśli konsument stwierdzi wadę towaru – może od razu żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy?

Tak, ale sprzedawca może się na to nie zgodzić i zaproponować niezwłoczną wymianę rzeczy wadliwej na wolną od wad lub usunięcie wady. Tutaj ustawodawca dał konsumentowi wybór – może nie przyjąć propozycji sprzedawcy i określić czy chce wymiany czy naprawy. Jeśli jednak sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem zaproponowanym przez sprzedawcę – wówczas może nie być przyjęty przez sprzedawcę.

Należy się spodziewać, że w tej sytuacji procedura reklamacyjna będzie dość długa.

Obawiam się też, że sprzedawcy będą proponować i narzucać naprawę. I może być podobnie jak przy obecnych przepisach. Wprawdzie jest jednoznaczny zapis, że naprawa lub wymiana może być tylko jedna, ale podejrzewam, że gdy np. zostanie naprawiony lewy obcas, a kolejna wada powstanie w prawym obcasie to sprzedawca może obstawać przy twierdzeniu, że prawy obcas nie był jeszcze naprawiany.

Możemy się spodziewać wielu takich sytuacji. Zanim konsument dotrze do rzecznika i zostanie poinformowany o swoich prawach zakupiony wadliwy towar może być dwukrotnie naprawiany.

Przypuszczam też, że będą powstawać spory, gdy konsument zażąda obniżenia ceny...

Definicja odnosząca się do obniżenia ceny zawarta w ustawie wydaje się jednoznaczna. Ale  obawiam się, że w praktyce trudne będzie porozumienie co do proporcji w jakiej wartość rzeczy z wadą ma się do wartości rzeczy bez wady.

Trzeba też zwrócić uwagę na użycie różnych określeń dotyczących tej samej czynności:

W art. 560 § 1 k.c. – żądanie kupującego obniżenia ceny lub jego odstąpienie od umowy może być zablokowane, gdy sprzedawca “niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie”.

 

W art. 561 § 2 k.c.– sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego”.

Przypuszczam, że rzecznicy będą mieli problemy z tymi terminami. Określenie niezwłocznie jest bardziej kategoryczne, w orzecznictwie utrwaliło się przekonanie, że termin niezwłocznie oznacza termin nieprzekraczający 2 tygodnie. Termin w rozsądnym czasie jest bardziej miękki.

Przypominam, że obecnie posługujemy się terminem “odpowiedni czas”.

Obawiam się trudności interpretacyjnych w przypadkach opisanych w art. 561¹ § 3 k.c.

Przejście na konsumenta ryzyka pokrycia szkód związanych z demontażem i ponownym montażem w wysokości przewyższającej koszty sprzedaży nie jest zrozumiałe. Sprzedawca ponosi ryzyko sprzedaży wadliwej rzeczy oraz kosztów związanych z transportem, ubezpieczeniem, demontażem i powtórnym montażem rzeczy. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby sprzedawca ograniczył lub wyłączył swoje ryzyko zawierając stosowną umowę ubezpieczenia.

Obowiązek informacyjny wobec konsumenta jest oczywiście konieczny. Obecne przepisy też zobowiązują przedsiębiorcę do udzielenia konsumentowi szeregu informacji. Jak wynika z naszych doświadczeń w praktyce nie zawsze jest to przestrzegane. Często też konsumenci mimo otrzymania wyczerpujących informacji nie podejmują trafnych decyzji. Czy rozszerzenie obowiązków informacyjnych przyczyni się do tego, że nietrafnych decyzji będzie mniej?

Trudno to ocenić, ale “zalew” informacji może paradoksalnie doprowadzić do dezorientacji przeciętnego konsumenta. Nadmiar informacji może zniechęcać do wnikliwego zapoznania sie z nimi i w rezultacie do pominięcia tych, które mają rzeczywiście istotne znaczenie przy podejmowaniu decyzji.  

Bardzo dziękuję za rozmowę

Agnieszka Drzewoska Łuczak