Teleraport UOKiK

Zamiast tradycyjnych form zakupu w sklepie, salonie, coraz częściej wybieramy Internet, telefon. Wirtualne rozwiązania mają wiele zalet – jest szybciej i wygodniej, ale warto również wiedzieć, że rządzą się swoimi prawami. Niestety, z najnowszych badań UOKiK wynika, że aż 12 proc. konsumentów wcale nie czyta umów, które zawiera, a ponad połowa (56 proc.) robi to pobieżnie. Ponadto błędnie sądzą oni, że bez względu na to, czy zawierają kontrakt na odległość (np. z wykorzystaniem telefonu), czy w salonie operatora, przysługują im takie same prawa. Dlatego, aby ochronić słabszych uczestników rynku, Prezes Urzędu stale sprawdza, czy umowy, regulaminy, informacje na stronach internetowych są zgodne z prawem.

W związku z napływającymi sygnałami od abonentów UOKiK skontrolował operatorów telefonii komórkowej sprzedających swoje produkty i usługi za pośrednictwem telesprzedaży oraz Internetu. Przeanalizowano dziesiątki umów, regulaminów, warunków świadczenia usług oraz skryptów – scenariuszy prowadzenia rozmów telemarketerów z klientami. Do warunków stosowanych przez wszystkich skontrolowanych operatorów – PTK Centertel, PTC, Polkomtel, P4 – Urząd miał zastrzeżenia.

Do praktyk, które zakwestionował Urząd m.in. należą:

• brak jasnej informacji o momencie zawarcia umowy. Zgodnie z przepisami umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna być sporządzona na piśmie. Kupując usługę telekomunikacyjną przez Internet lub telefon, powinniśmy wiedzieć, że informacje przedstawiane na stronie sklepu internetowego, jak również propozycje składane podczas rozmowy telefonicznej, należy traktować jako zaproszenie do zawarcia umowy. Zawarcie umowy związane jest z kolejnym etapem – dostarczeniem warunków kontraktu konsumentowi przez operatora. W toku kontroli Urząd ustalił, że część operatorów za moment zawarcia umowy uznawała internetowe złożenie zamówienia na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Cieszy fakt, że przedsiębiorcy w wyniku postępowania Urzędu zmienili wprowadzające w błąd warunki regulaminu – obecnie umowy są zawierane po podpisaniu dokumentów przekazywanych przez kuriera. Warto zauważyć, że z badań socjologicznych przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że prawie połowa badanych przyznaje, że dzwonił do nich teleoperator z propozycją przedłużenia lub zawarcia nowej umowy (47 proc.) i co trzeci (32 proc.) zdecydował się na taki krok;
• utrudnianie konsumentom zapoznania się z umową. Wątpliwości Urzędu wzbudziła praktyka jednego z operatorów polegająca na braku możliwości przeczytania umowy przed jej podpisaniem. Konsumentowi, który zamówił usługę np. przez telefon, umowę dostarczał kurier. Jak wykazało postępowanie UOKiK, niestety, zamawiający nie miał możliwości otrzymania dokumentów w celu zapoznania się z nimi oraz ewentualnego podpisania w innym terminie. Abonent w trakcie wizyty kuriera mógł albo umowę podpisać, albo z niej zrezygnować. Zdaniem UOKiK przedsiębiorca w ten sposób mógł wywierać presję natychmiastowego podpisania nawet niesatysfakcjonującej umowy. Poza tym osoby, które nie mają dostępu do Internetu, nie mogłyby zapoznać się wcześniej z jej warunkami. Przeciwko PTK Centertel Prezes Urzędu wszczęła w tej sprawie postępowanie, które wykaże, czy nie zostały naruszone zbiorowe interesy konsumentów.
• problem wprowadzania konsumentów w błąd. W trakcie kontroli Urząd zakwestionował m.in. sposób informowania o zasięgu usług. Zamieszczone na stronach internetowych mapy zasięgu sieci telefonii komórkowej oraz Internetu mogły wprowadzać w błąd. Mapa zasięgu operatora sieci Play – P4 – pokazywała zasięg telefonu oraz dostępu do Internetu. Konsument, który chciał sprawdzić zasięg tylko dla jednej usługi, nie miał jasnych informacji na stronie operatora co do technicznego wyboru interesującej go opcji. Mógł odnieść wrażenie, że usługa, której zasięg chciał sprawdzić, będzie dostępna również w jego miejscu zamieszkania. Przedsiębiorca zmienił już zasady działania mapy zasięgu. Jednocześnie warto zauważyć, że mapy zasięgu sieci należy traktować jedynie jako dane orientacyjne, które zawsze należy uzupełnić danymi bezpośrednio od przedsiębiorcy. Wyniki kontroli potwierdzają badania społeczne – 8 proc. przebadanych przez Urząd deklaruje, że kupiona na odległość usługa nie była zgodna z opisem przedstawionym przez konsultanta.

Ponadto przedsiębiorcy błędnie informują konsumentów o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków. Przypomnieć należy, że mamy na to 10 dni od momentu zawarcia na odległość lub od otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Przykładowo, PTK Centertel nie przyznawał prawa odstąpienia tym konsumentom, którzy telefonicznie zmienili warunki kontraktu (wymagało to akceptacji aneksu), a po namyśle chcieli z niej zrezygnować. Przedsiębiorca w pismach wysyłanych konsumentom informował, że m.in. podpisanie aneksu nie jest zawarciem umowy, a przedłużeniem poprzedniej, w związku z tym nie przysługuje prawo odstąpienia od niej. W tej sprawie Prezes Urzędu wszczęła postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

W wyniku działań UOKiK wszczął postępowania przeciwko dwóm operatorom: P4 oraz PTK Centertel. Poza tym część kwestionowanych przez Urząd klauzul została dobrowolnie zmieniona.

Kontrola operatorów jest częścią analizy dotyczącej przestrzegania praw konsumentów na rynku usług dostępnych przez Internet oraz inne środki porozumiewania się na odległość, którą przygotował UOKiK. W latach 2007-2010 Prezes Urzędu prowadziła 13 postępowań wyjaśniających oraz 22 w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez przedsiębiorców zajmujących się handlem elektronicznym. Urząd skierował także do sądu dwa pozwy o uznanie postanowień umów stosowanych w tym sektorze za niedozwolone. Ponadto UOKiK regularnie bierze udział w międzynarodowych akcjach przeszukiwania stron internetowych sweep (np. serwisów oferujących tapety, dzwonki, gry na telefony komórkowe). Podczas ostatnich dwóch przeszukań Urząd skontrolował łącznie 19 przedsiębiorców, wszczął 6 postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, trzech przedsiębiorców dobrowolnie zaniechało stosowania kwestionowanych praktyk. Ponadto Urząd prowadzi postępowania dotyczące przestrzegania praw konsumentów w handlu elektronicznym oraz przez operatorów telefonii komórkowej oferujących swoje usługi na odległość.

O prawach konsumentów zawierających umowy na odległość informuje poradnik przygotowany przez Urząd. Jednocześnie informujemy, że w sytuacji sporu z przedsiębiorcą konsumenci mogą skorzystać z pomocy miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. W przypadku usług telekomunikacyjnych abonenci powinni szukać pomocy w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej (UKE), który zajmuje się rozwiązywaniem sporów konsumentów z przedsiębiorcami poprzez mediacje, jak również przed działającym przy Prezesie UKE sądem polubownym.